未経験からカスタマーサクセスに転職できる？求められるスキルと準備すること

お客様が新たなサービスを利用する際、はじめは利用方法が分からなかったり、より効果的な活用方法についてアドバイスを求めたりすることがあります。
カスタマーサクセスはお客様をアシストするとともに、各種提案やサービス改善に向けた取り組みを担う仕事です。

カスタマーサポートはクレーム処理など事後の受動的な対応が中心であるのに対して、カスタマーサクセスはお客様に対して能動的に関わるという点が最も大きな違いです。

また、従来の営業職が主にサービスの導入までを担当するのに対して、カスタマーサクセスは契約の継続やお客様の満足度を高めるための施策も含めて担当します。

このように、カスタマーサクセスは企業にとって消極的な意味での「コスト」ではなく、積極的に「利益」を生み出すポジションと位置づけられているのです。

カスタマーサクセスの主な仕事内容

カスタマーサクセスは、顧客の利用段階ごとに役割を分け、それぞれの専門チームが顧客対応にあたるのが一般的です。各チームの役割には、大きく分けて次の3段階があります。

カスタマーサクセスの平均年収

所属する企業や経験年数によって差が開くことがありますが、一般的なカスタマーサクセスの年収は450〜550万円ほどのケースが多く見られます。他職種の会社員と比べると、やや高い年収水準といえるでしょう。

ただし、カスタマーサクセスという仕事自体が近年になって注目を集めている新しい職種のため、十分な実務経験を積んだ人材がまだ少ないのが実情です。
今後、実績を重ねてカスタマーサクセスのエキスパートが育っていくと、より高い報酬を得る人材も現れることが予想されます。

いずれにしても、カスタマーサクセスは需要が高まりつつある専門職であり、いわゆるインサイドセールス（内勤営業）と比べて高い報酬を得られる傾向があります。

カスタマーサクセスの仕事の将来性は？

カスタマーサクセスはニーズが急増しており、今後ますます必要とされていく職種と考えられます。その背景としてSaaSの浸透が挙げられます。

従来、企業が新たなシステムを導入するとなれば、高額の初期費用を投じるのが一般的でした。導入後もメンテナンス対応をするものの、どちらかといえば契約・導入までの過程にリソースが割かれていたのです。

しかし、SaaSの多くはサブスクリプションモデルであり、顧客が長期間にわたり活用し続けることで利益を得られるビジネスモデルといえます。
初期費用が抑えられるため顧客にとって導入のハードルが低い一方で、簡単に契約を打ち切られてしまう確率が高いのです。

カスタマーサクセスは顧客の利用継続を促す上で、非常に重要な役割を担っています。こうした需要は今後も続くと予想されることから、将来性の見込める職種といえるのです。

カスタマーサクセスの仕事内容や役割について理解が深まったでしょうか。次に、カスタマーサクセスに求められる知識・スキルについて見ていきます。

前述の通り、カスタマーサクセスは新しい職種であり、確立された知識・スキルは少ないのが実情です。
そのため、カスタマーサクセスの実務経験が浅い人や未経験の人であっても、次の知識・スキルがあれば転職できる可能性があります。

顧客との信頼関係を築けるコミュニケーション力

「解約率」「LTV」の課題解決スキル

企画提案・業務設計スキル

カスタマーサクセスに転職する場合、どのようなことを意識して転職活動にのぞめばいいのでしょうか。まだ新しい職種のため、対策を講じにくいと感じている人もいるはずです。

そこで、カスタマーサクセスへの転職時に準備しておきたいポイントをまとめました。転職活動の準備を進めている人、近い将来転職を検討している人は、次の点に備えておきましょう。

カスタマーサクセスの仕事に活かせる経験・スキルを知っておく

カスタマーサクセスに転職するといっても、多くの人は実務未経験のはずです。

実務経験を通じてアピールできる材料はほとんどないと感じるかもしれませんが、実はこれまでの経験からカスタマーサクセスに生かせる経験・スキルを見いだすことは可能です。

たとえば、法人営業経験があれば顧客との継続的な折衝力をアピールできるでしょう。カスタマーサクセスの担当者にとって、顧客とじっくりと信頼関係を築いていくのは欠かせない資質だからです。

あるいは、システム導入支援の経験があれば、導入時だけでなく継続的にお客様をサポートしたいという志望動機につなげられます。導入支援を受ける顧客としての経験があれば、顧客視点に立ったカスタマーサクセスに生かせるでしょう。

このように、カスタマーサクセスの実務未経験であっても、関連性の高い経験・スキルを深掘りしていくことで実務に生かせる能力を見つけることは可能です。

カスタマーサクセスに活かせるスキルやスタンスの例

カスタマーサクセスの「その先のキャリア」を見据えておく

転職に際して、カスタマーサクセスの仕事に「就くまで」をメインに考えがちですが、「就いてから」のことを考えておくことも重要です。

キャリアパスの一例として、カスタマーサクセスの経験を生かしてフィールドセールスに挑戦するという道があります。フィールドセールスは契約のクロージングを主に担当するため、カスタマーサクセスの実務経験があれば契約後の仕事の流れをイメージしやすいでしょう。

カスタマーサクセスを担うセクションで管理職を目指すという道もあります。カスタマーサクセスの市場自体がまだ新しいため、事業として大きく成長させられる可能性を秘めています。

こうした先々のキャリアを見据えておくことで、入社後に目標や目的意識を持って成長していくことにつながるでしょう。

どの段階に関わるかによってキャリアパスも変わる。「タッチモデル」について知っておく

カスタマーサクセスにおける顧客との関わり方は大きく3種類に分かれます。顧客の事業規模やLTVの見込みに応じて階層化されたアプローチのことを「タッチモデル」と呼びます。

ハイタッチの対象となる企業はごく一部に限られることから、多くの場合ロータッチまたはテックタッチから担当することが想定されます。将来的に大口顧客を担当することになれば、企業ごとのニーズをより深掘りしていくハイタッチのスキルが求められるはずです。

このようにタッチモデルを理解しておくことで、応募先企業でどの段階の業務に携わることになるのかイメージしやすくなるでしょう。

IT業界の支援実績が豊富な転職エージェントを活用する

カスタマーサクセスの求人は近年多くの転職希望者が注目しており、求人あたりの競争率が高くなりやすい傾向があります。
書類選考の段階から熾烈な競争となることが予想されますが、手当たり次第にカスタマーサクセスの求人に応募するのはおすすめできません。

カスタマーサクセスといっても、業務内容は幅広く存在します。
たとえスキル面で応募要件を満たしていても、実際の仕事内容が想定していたものと異なるケースは十分にあり得るのです。

また、応募先企業の社風や企業文化とのミスマッチが生じることも考えられるため、できるだけ客観的な視点からアドバイスを得たほうが望ましいでしょう。

IT業界の転職支援に強いエージェントに相談することで、自分に合った職場を一緒に探してもらうことができます。企業の内情や募集背景について詳細な情報を得ている転職エージェントを活用して、ミスマッチのリスクを最小限に抑えることが大切です。

ここからは、カスタマーサクセスとして活躍できる職場への転職を検討している方向けに、おすすめの転職エージェントを紹介します。

紹介するサービスはどれもカスタマーサクセスへの転職支援実績のあるエージェントです。

エージェントによってサポートの傾向や担当となるアドバイザーのタイプも変わりますので、まずは自分に合うエージェントを見つけていくうえで２～３登録し、「ここがフィットする」というエージェントに利用を絞っていくと良いでしょう。

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パソナキャリア｜内定後の年収アップ率67.1%

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パソナキャリアには「書類添削・模擬面接専任」のアドバイザーがおり、未経験の職種に対しても事前にしっかり対策をしたうえで選考に臨むことができます。

全求人のおよそ8割はキャリアアドバイザーを介してのみ紹介が可能な非公開案件ですので、中には大手企業や重要ポジションでの募集案件も含まれています。

　

引用元：パソナキャリア公式サイト

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ワークポート｜IT・Web業界のジョブチェンジに最適

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大規模システムからクラウド型SaaSへ移行する企業が増えたことで、顧客満足度を高めるきめ細かな対応や戦略的なサポート体制が必須となりつつあります。

この流れは今後ますます主流になっていくと予想されており、カスタマーサクセスの需要もいっそう高まっていくはずです。カスタマーサクセスは成長分野を担う仕事であり、非常に将来性のある職種といえるでしょう。

本記事を参考に、カスタマーサクセスの仕事に対する理解を深めるとともに、ぜひ転職実現に向けた対策を練ってください。

カスタマーサクセスへの転身は、あなたのキャリアを一段と引き上げる大きなチャンスとなるはずです。

「ITエンジニアの転職」に向けてのお役立ち情報