未経験からカスタマーサクセスに転職できる？求められるスキルと準備すること

お客様が新たなサービスを利用する際、はじめは利用方法が分からなかったり、より効果的な活用方法についてアドバイスを求めたりすることがあります。
カスタマーサクセスはお客様をアシストするとともに、各種提案やサービス改善に向けた取り組みを担う仕事です。

カスタマーサポートはクレーム処理など事後の受動的な対応が中心であるのに対して、カスタマーサクセスはお客様に対して能動的に関わるという点が最も大きな違いです。

また、従来の営業職が主にサービスの導入までを担当するのに対して、カスタマーサクセスは契約の継続やお客様の満足度を高めるための施策も含めて担当します。

このように、カスタマーサクセスは企業にとって消極的な意味での「コスト」ではなく、積極的に「利益」を生み出すポジションと位置づけられているのです。

カスタマーサクセスの主な仕事内容

カスタマーサクセスは、顧客の利用段階ごとに役割を分け、それぞれの専門チームが顧客対応にあたるのが一般的です。各チームの役割には、大きく分けて次の3段階があります。

オンボーディング

サービスなどの導入までを支援することを「オンボーディング」と呼びます。
導入直後はシステムの初期設定が必要なケースや、不具合への対処が求められるケースが想定されます。

顧客がつまずきやすい点をフォローし、スムーズに利用を促進していくのがオンボーディング担当チームの主な役割です。

オンボーディングはオンラインで行われることもめずらしくありません。

非対面であっても顧客が知りたい情報を正確に伝え、解決に役立つ情報を提供する必要があります。
顧客の業務範囲によっては想定していなかった事態に遭遇することもあるため、臨機応変な対処が求められます。

アダプション

サービス導入以降、顧客が実務で利用し始めると、実際にプロダクトを活用できているかを検証する段階に入ります。
サービスの利用状況や活用度合いを確認し、必要に応じてサポートを行ったり、アクションプランの策定を行ったりすることを「アダプション」と呼びます。

とくにサブスクリプションサービスにおいては、継続的に利用してもらうことが安定した売上を確保する上で欠かせません。
また、プロダクトに対する顧客満足度を高めるには、「実際に使ってみたら便利だった」という具体的な利用体験が必須です。

実務に溶け込むまでの期間を注視し、サービス利用の継続率を維持するのがアダプションチームの重要な役割といえます。

エクスパンション

顧客が日常的にプロダクトを活用するようになり、契約更新時に「更新しないという選択肢はない」と言ってもらえるよう、顧客満足度を引き上げるのがエクスパンションの役割です。

プロダクトを利用するにあたっていかに付加価値を与えられるか、新たな課題を解決するための指標となるかが重要なポイントといえます。

たとえば、プロダクトを活用したことで業務フローの合理化・効率化が進み、別の既存業務を改善するためのヒントとなることもあり得ます。
このように、顧客が期待する以上の効果をもたらすことができれば、契約を更新してもらえる確率がより高まるのです。

カスタマーサクセスの平均年収

所属する企業や経験年数によって差が開くことがありますが、一般的なカスタマーサクセスの年収は450〜550万円ほどのケースが多く見られます。他職種の会社員と比べると、やや高い年収水準といえるでしょう。

ただし、カスタマーサクセスという仕事自体が近年になって注目を集めている新しい職種のため、十分な実務経験を積んだ人材がまだ少ないのが実情です。
今後、実績を重ねてカスタマーサクセスのエキスパートが育っていくと、より高い報酬を得る人材も現れることが予想されます。

いずれにしても、カスタマーサクセスは需要が高まりつつある専門職であり、いわゆるインサイドセールス（内勤営業）と比べて高い報酬を得られる傾向があります。

カスタマーサクセスの仕事の将来性は？

カスタマーサクセスはニーズが急増しており、今後ますます必要とされていく職種と考えられます。その背景としてSaaSの浸透が挙げられます。

従来、企業が新たなシステムを導入するとなれば、高額の初期費用を投じるのが一般的でした。導入後もメンテナンス対応をするものの、どちらかといえば契約・導入までの過程にリソースが割かれていたのです。

しかし、SaaSの多くはサブスクリプションモデルであり、顧客が長期間にわたり活用し続けることで利益を得られるビジネスモデルといえます。
初期費用が抑えられるため顧客にとって導入のハードルが低い一方で、簡単に契約を打ち切られてしまう確率が高いのです。

カスタマーサクセスは顧客の利用継続を促す上で、非常に重要な役割を担っています。こうした需要は今後も続くと予想されることから、将来性の見込める職種といえるのです。

カスタマーサクセスの仕事内容や役割について理解が深まったでしょうか。次に、カスタマーサクセスに求められる知識・スキルについて見ていきます。

前述の通り、カスタマーサクセスは新しい職種であり、確立された知識・スキルは少ないのが実情です。
そのため、カスタマーサクセスの実務経験が浅い人や未経験の人であっても、次の知識・スキルがあれば転職できる可能性があります。

顧客との信頼関係を築けるコミュニケーション力

カスタマーサクセスを実現するにあたり、対応する顧客は「サービスの活用価値をまだ見いだせていない層」「プロダクトの利便性に対して懐疑的な層」であることも少なくありません。

サービス自体への信頼が十分に築かれていない以上、信頼関係の素地を作れるかどうかは担当者次第といえます。サービス提供側の論理に終始することなく、顧客視点に立って柔軟に対応するコミュニケーション力は必須でしょう。

顧客がどのような課題を抱えているのか、何に対して困っているのかを当事者意識を持ってヒアリングし、相手に合わせた対応をしていく必要があります。

カスタマーサクセスの担当者には顧客との信頼関係を着実に築くことのできるコミュニケーション力が求められるのです。

「解約率」「LTV」の課題解決スキル

顧客がサービスに失望し、解約や契約終了を決断する瞬間は常に訪れる可能性があります。
プロダクトの完成度や機能性によらず、何らかの出来事が引き金となり、「このサービスは使えない」と顧客が感じることもあり得るのです。

こうした顧客の反応は「解約率」や「LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）」となって表れます。
LTVを高め、解約率を極限まで下げるにはどうするべきであるのか、既存のセオリーに囚われることなく顧客の反応から読み解いていく能力が求められます。

また、解約率が上昇傾向にある場合、何が原因で顧客満足度が下がっているのか、顧客は何に失望しているのかを客観的な数値を元に分析する力も問われます。

こうした解約率・LTVの改善を図る課題解決スキルは、カスタマーサクセス担当者として必ず求められる能力といえるでしょう。

企画提案・業務設計スキル

顧客からのヒアリングで得た情報や数値データから見いだした情報を元に、企画提案や業務設計の提案を行う能力も求められます。企画や業務設計はプロダクト単独で行うのではなく、既存業務のフローや課題点を踏まえて進める必要があるのです。

一見すると非効率的に映る業務であっても、実は後工程でどうしても欠かせないプロセスかもしれません。あるいは、業務フローに手を加えることで業務に必要な人員やコストに大きな影響を与える可能性もあります。

カスタマーサクセスの担当者は、顧客が抱える課題の全体像を把握し、合理的でデメリットの少ない提案をしなくてはなりません。企画提案・業務設計スキルを発揮するには、課題を俯瞰し全体像を捉える能力が求められるのです。

カスタマーサクセスに転職する場合、どのようなことを意識して転職活動にのぞめばいいのでしょうか。まだ新しい職種のため、対策を講じにくいと感じている人もいるはずです。

そこで、カスタマーサクセスへの転職時に準備しておきたいポイントをまとめました。転職活動の準備を進めている人、近い将来転職を検討している人は、次の点に備えておきましょう。

カスタマーサクセスの仕事に活かせる経験・スキルを知っておく

カスタマーサクセスに転職するといっても、多くの人は実務未経験のはずです。

実務経験を通じてアピールできる材料はほとんどないと感じるかもしれませんが、実はこれまでの経験からカスタマーサクセスに生かせる経験・スキルを見いだすことは可能です。

たとえば、法人営業経験があれば顧客との継続的な折衝力をアピールできるでしょう。カスタマーサクセスの担当者にとって、顧客とじっくりと信頼関係を築いていくのは欠かせない資質だからです。

あるいは、システム導入支援の経験があれば、導入時だけでなく継続的にお客様をサポートしたいという志望動機につなげられます。導入支援を受ける顧客としての経験があれば、顧客視点に立ったカスタマーサクセスに生かせるでしょう。

このように、カスタマーサクセスの実務未経験であっても、関連性の高い経験・スキルを深掘りしていくことで実務に生かせる能力を見つけることは可能です。

カスタマーサクセスに活かせるスキルやスタンスの例

カスタマーサクセスの「その先のキャリア」を見据えておく

転職に際して、カスタマーサクセスの仕事に「就くまで」をメインに考えがちですが、「就いてから」のことを考えておくことも重要です。

キャリアパスの一例として、カスタマーサクセスの経験を生かしてフィールドセールスに挑戦するという道があります。フィールドセールスは契約のクロージングを主に担当するため、カスタマーサクセスの実務経験があれば契約後の仕事の流れをイメージしやすいでしょう。

カスタマーサクセスを担うセクションで管理職を目指すという道もあります。カスタマーサクセスの市場自体がまだ新しいため、事業として大きく成長させられる可能性を秘めています。

こうした先々のキャリアを見据えておくことで、入社後に目標や目的意識を持って成長していくことにつながるでしょう。

どの段階に関わるかによってキャリアパスも変わる。「タッチモデル」について知っておく

カスタマーサクセスにおける顧客との関わり方は大きく3種類に分かれます。顧客の事業規模やLTVの見込みに応じて階層化されたアプローチのことを「タッチモデル」と呼びます。

ハイタッチの対象となる企業はごく一部に限られることから、多くの場合ロータッチまたはテックタッチから担当することが想定されます。将来的に大口顧客を担当することになれば、企業ごとのニーズをより深掘りしていくハイタッチのスキルが求められるはずです。

このようにタッチモデルを理解しておくことで、応募先企業でどの段階の業務に携わることになるのかイメージしやすくなるでしょう。

IT業界の支援実績が豊富な転職エージェントを活用する

カスタマーサクセスの求人は近年多くの転職希望者が注目しており、求人あたりの競争率が高くなりやすい傾向があります。
書類選考の段階から熾烈な競争となることが予想されますが、手当たり次第にカスタマーサクセスの求人に応募するのはおすすめできません。

カスタマーサクセスといっても、業務内容は幅広く存在します。
たとえスキル面で応募要件を満たしていても、実際の仕事内容が想定していたものと異なるケースは十分にあり得るのです。

また、応募先企業の社風や企業文化とのミスマッチが生じることも考えられるため、できるだけ客観的な視点からアドバイスを得たほうが望ましいでしょう。

IT業界の転職支援に強いエージェントに相談することで、自分に合った職場を一緒に探してもらうことができます。企業の内情や募集背景について詳細な情報を得ている転職エージェントを活用して、ミスマッチのリスクを最小限に抑えることが大切です。

ここからは、カスタマーサクセスとして活躍できる職場への転職を検討している方向けに、おすすめの転職エージェントを紹介します。

紹介するサービスはどれもカスタマーサクセスへの転職支援実績のあるエージェントです。

エージェントによってサポートの傾向や担当となるアドバイザーのタイプも変わりますので、まずは自分に合うエージェントを見つけていくうえで２～３登録し、「ここがフィットする」というエージェントに利用を絞っていくと良いでしょう。

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dodaは「転職サイト」「転職エージェント」両方の性質を兼ねたサービスを展開しており、転職者自身で気になる企業の求人を検索することもできますし、プロのアドバイザーによる的確なサポートも受けられる「転職活動のトータルサポート」を実現しています。

2021年12月時点でのカスタマーサクセスの求人数は1,098件。
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パソナキャリア｜内定後の年収アップ率67.1%

パソナキャリアは1993年より転職事業を始めたこともあり、幅広い企業との間で信頼関係を築いています。
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パソナキャリアには「書類添削・模擬面接専任」のアドバイザーがおり、未経験の職種に対しても事前にしっかり対策をしたうえで選考に臨むことができます。

全求人のおよそ8割はキャリアアドバイザーを介してのみ紹介が可能な非公開案件ですので、中には大手企業や重要ポジションでの募集案件も含まれています。

　

引用元：パソナキャリア公式サイト

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引用元：ワークポート 「転職コンシェルジュの転職相談サービス」

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大規模システムからクラウド型SaaSへ移行する企業が増えたことで、顧客満足度を高めるきめ細かな対応や戦略的なサポート体制が必須となりつつあります。

この流れは今後ますます主流になっていくと予想されており、カスタマーサクセスの需要もいっそう高まっていくはずです。カスタマーサクセスは成長分野を担う仕事であり、非常に将来性のある職種といえるでしょう。

本記事を参考に、カスタマーサクセスの仕事に対する理解を深めるとともに、ぜひ転職実現に向けた対策を練ってください。

カスタマーサクセスへの転身は、あなたのキャリアを一段と引き上げる大きなチャンスとなるはずです。