介護士の「高齢の利用者とのコミュニケーションがうまくいかない」悩みへの対策3つ

介護士が高齢の利用者とコミュニケーションが円滑に進まないシチュエーションは、大きく分けて下記の3つです。

「具体的なシチュエーション」から、「利用者の性格・行動特性」まで、様々な状況が重なってコミュニケーションは難しくなります。

どうしてその場面でコミュニケーションが難しくなるのか…という原因についても解説していくので、こういったシチュエーションに陥りやすい介護職員の方は、ぜひ考えながら読んでみてください。

＃１　入浴や食事などのアクション前

「入浴」「食事」「排泄」など、日常生活で必要な何かしらのアクションを起こす前は利用者とのコミュニケーションが難しくなりがちです。具体的には「拒否」などが起こります。

そして、そのように難しくなってしまう理由は、『何かしらの利用者が嫌がる問題があるから』です。

例えば入浴を嫌がる利用者がいた場合、「衣服の着脱が面倒」「人に身体を見られるのが恥ずかしい」など、様々な要因が絡み合って拒否という行動に繋がってしまっています。

これらの要因を察知しながらうまく言葉を使いつつ、利用者が入浴したくなるように促すのは当然難易度の高いコミュニケーション術が求められます。

そういった難しさから、高齢者とのコミュニケーションが苦手になってしまっている介護職員はかなり多いです。

しかも、こういった日常生活関連の介助は1つ滞ってしまうと、次の仕事にもズルズルと遅れが出てしまうケースが多いです。ただ逆に言えば、上手いコミュニケーションを取ることさえできれば全てスムーズに進むということになります。

利用者・介護職員双方が楽しく過ごすためにも、コミュニケーション対策は絶対に会得しておくべきものなのですね。

＃２　相手が機嫌を損ねているとき

どの場面でも利用者が1度機嫌を損ねてしまうと、コミュニケーションが完全に滞ってしまいます。機嫌をどう直せばいいのか、判断に迷ったことのある方も多いのではないでしょうか？

これは主に『高齢による精神状態の変化』が影響して起こると考えられており、実は「あの人は頑固でわがままだから…」と一括りにしてはいけないポイントとなっています。他にも認知症による影響が出ている場合も多いです。

とはいえ、もちろん元々が頑固な性格である場合も一定数あります。
ただ、それに拍車をかけるように、「孤立感」「衰えによる不安」「死への恐怖感」などが高齢者は常に襲ってきている…という事実を介護職員は知っていなくてはなりません。

もし知らないと、相手とのコミュニケーションを諦める…といった最悪のケースに陥ってしまう場合もありますので…。

ちなみにこれは「エリクソンの発達心理学」という学術的にも提唱されている部分になり、後ほど詳しく解説していきます。

＃３　認知症が進んでいる方とコミュニケーションをとるとき

認知症の進行によって、コミュニケーションが円滑に進まないケースは多いです。

最も割合の多いアルツハイマー型認知症では、「物忘れ」「判断能力の低下」「場所や時間感覚の迷い」などが症状として表れます。これらの症状が原因で、コミュニケーションに難しさが生じるのは当然のこととすら言えます。

そのため、認知症が進んでいる方とコミュニケーションをとるのが難しいと感じても、誰も攻めてはいけません。あくまで相手に寄り添い、そういった症状に対して深く気にし過ぎない姿勢が大切です。

また、かなり症状が進んでいて言葉を発するのが難しい場合でも表情や身振り手振りを観察するなど、いくらでもコミュニケーションをとることはできます。そのため日々利用者を思いやりながら、目を行き渡らせる意識が大切なのです。

ここからは、より具体的な高齢者の心理状況を知るべく、『エリクソンの発達心理学』を解説していきます。

これは人生を「乳児期」「青年期」など8つの時期に分け、それぞれの時期で役目や課題が異なることを提唱した説です。

今回はその中の『老年期(=60歳～)』に着目し、高齢者がどんな心理状況に陥りやすいのか…を解説していきます。高齢者とのコミュニケーションを諦めず円滑にしていくためにも、ぜひ理解を深めてみてください。

エリクソンの発達心理学における老年期の心理は──。

60歳以降の老年期には、年齢と環境の変化から「2つの絶望」に陥りやすいという特徴があります。

高齢になって仕事を引退し、余生を楽しんでいる方も多いと思います。
しかし、ただ楽しいだけではなく、「配偶者や友人、兄弟などとの別れ」「収入源の少なさから経済力の低下」など、不安な部分も数多く増えるのです。

実際に私も老人ホームで働いていた時に、「私なんてどうせ独りだし、死んだ方が良いのよ」とネガティブな発言が口癖になっている女性利用者を見かけました。
このようなうつ状態は、高齢による様々な周辺状況が強く影響しています。

他にも高齢により身体を壊しやすく、死が近づいているのを如実に感じる方も一定数いらっしゃいます。
こういった不安感が拭えず、精神的に不安定になったり、攻撃的になったりするケースはかなり多いです。

ちなみにですが、私が働いていた施設にも攻撃的な性格へ変わってしまった利用者はいました。
そして、そういった方は1人になったとたん寂しそうな様子を見せることも多く、この説はかなり信頼性が高いと感じています。

参考：エリクソンの発達段階理論

認知症の方の心理は──。

認知症になると、大きく分けて2つの症状が発生します。

1つが「中核症状」というものです。これはアルツハイマーなどによって脳細胞が破壊され、もともと脳が担っていた正常な働きができなくなって起こる症状のことを指します。

もう1つが「周辺症状」というものになります。これは中核症状によって二次的に引き起こされる症状のことであり、別名を『行動・心理症状』と言います。例としてよく挙げられるのが、徘徊などですね。

認知症の方とコミュニケーションを取る際に突然怒ったり、不安そうな発言をしたり、無関心な様子を見せるのも、この周辺症状が原因だとされています。

こういった喜怒哀楽において不安定な心理であることを抑えておかないと、高齢者本人はもちろん、介護をするご家族や職員もショックを受ける可能性が高まってしまいます。

そのため、まずは「これらの不安定な行動は認知症が原因なんだ」ということを頭の中でシッカリ理解し、「どうコミュニケーションを取ればお互い安心できるかな？」という前向きな姿勢を保つことが何よりも大切です。

ここから本題です。

これまで述べてきた高齢者の心理状態を踏まえ、『どうコミュニケーションを取れば円滑に進むのか？』というコツを3点ご紹介していきます。

それぞれ経験談を交えながら、丁寧に解説していきますね。

＃１　まずは相手の言葉を傾聴する

先ほど紹介したような不安感や、敵意といった攻撃性を持ってしまっている高齢者の方には、「とにかく真剣に聞く」という傾聴の姿勢が大切です。

高齢者の持つ孤独感や不安感を払しょくするには、何よりも「私は味方」という気持ちを伝えることが有効です。そのため、とにかくシッカリと話を聞き、共感の姿勢を見せるように心がけましょう。

具体的には、『相槌+オウム返し+質問』を繰り返すのがオススメです。
「そうですよね…。物忘れが酷いと辛いですよね…。他にも辛いこととかは無かったですか？」などと繰り返すことで、相手の会話を真剣に捉え、しかも一緒に悩みを乗り越えようとしているのが伝わります。

ちなみに、テンプレート通りに傾聴できるので非常に簡単な方法ですが、だからといって適当に流しながら行うと高齢者の方は敏感にそれを察知します。
そのため、相手を思いやる心だけは絶対に忘れず実践してみてください。

＃２　落ち着いた声でゆっくりと話す

高齢になると、高音域の音が聞きづらくなったり、早口の会話に付いていけなくなったりする場合が多いです。

そのためできるだけ落ち着いて、ゆっくりと話すように心がけましょう。また、情報を伝える場合はわかりやすいように1つ1つ分けて伝えることも重要です。

とはいえ、あまりにもゆっくり話すと「バカにしてるのか！」と怒る方もいらっしゃいます。
そのため、あくまでハキハキと分かりやすく話すことに意識を集中させてコミュニケーションをとってみてください。

ただ他の仕事が重なり忙しい時に会話をすると、どうしても早口で余裕のない喋り方になってしまうと思います。そういった場合は「すみません！忙しいから、少しだけ待っていてほしいです！」と正直にお伝えし、落ち着いたときに対応するよう意識しましょう。

＃３　表情やボディランゲージを活用する

人は会話の内容ではなく、言葉以外の「表情」「ボディランゲージ(身振り手振りなど)」などがコミュニケーションの9割に影響すると言われています。これは高齢になると更に顕著であり、より敏感に雰囲気などを察知します。

そのため、出来る限り表情は笑顔で接するようにし、会話が楽しいということが伝わるような身振り手振りを多用してみてください。

とはいえ、そんな私も過去に頑固で苦手な利用者と話すとき、いつも強張った表情でコミュニケーションをとってしまっていました。するとやはり入浴拒否や無視などの悪影響が出てしまい、かなり困ったことを今でも覚えています。

しかし、表情など言葉以外の部分が大切であることを知ってから、無理にでも笑顔を作るように努力しました。すると何回かした後から自然な笑顔が作れるようになり、お互い気持ちが乗って会話できるようになったのです。

ぜひコミュニケーションが難しいと感じているあなたも、まず何より笑顔を作るよう努力してみてください。

高齢になると様々な不安から、コミュニケーションが円滑にいかないケースが多くなるとわかって頂けましたでしょうか？

傾聴の姿勢、表情やボディランゲージなど、まとめると「相手を理解しようとする前向きな姿勢」を意識することで、それらの不安は少しずつ払拭することができます。

そうして相手を理解し、サポートすることができれば、全てが円滑に進むのは間違いありません。他のどんな仕事より大切な「コミュニケーション」を、今後もぜひ勉強し続けて欲しいと心から願っています。

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