ヘルプデスクってどんな仕事？未経験でヘルプデスクに転職する際のポイント3点

ヘルプデスクへの転職を目指すなら、まず把握しておきたいのが具体的な仕事内容です。

ヘルプデスクが担う役割は幅広く、同じ「ヘルプデスク」と呼ばれる職種であっても企業によってその定義がまちまちなところがあります。

ヘルプデスクには、大きく分けると「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」があります。どちらも求人では「ヘルプデスク」と記載されているので、どのような仕事をすることになるのかイメージしておくことが重要です。

ヘルプデスクの概要・仕事内容

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクとは、自社の社員からの問い合わせに対応する職種のことを指します。「情報システム部」などの部署に配属され、IT関連の技術的な課題やトラブルを解決するケースがよく見られます。

企業がPCを増設したり、リプレースしたりする場合、使用する社員が業務を始められるよう必要なソフトのインストールなど各種設定を済ませておく必要があります。

社内ネットワークの管理やセキュリティ関連の保守、さらに操作方法のマニュアル作成、社員への操作方法の説明といったことも業務に含まれる場合があります。

PCに関わる仕事に留まらず、コピー複合機などOA機器に関することや、社内システムの導入・運用に関する提案を行うこともあります。とくに中小企業においては、社内SEがヘルプデスクを兼任していることもあります。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクとは、顧客など社外からの問い合わせに対応する職種のことを指します。自社で開発した製品やサービスに関するユーザーからの問い合わせや、不具合・トラブルを解決するためのサポートを行います。

システムに不具合があればユーザーからクレームを受けることもあるため、クレーム処理を行うのも社外ヘルプデスクの重要な仕事の１つです。

同じように社外からの問い合わせに対応する職種にコールセンターがありますが、問い合わせ内容に技術寄りのものが多い場合はヘルプデスクと呼ばれ、それ以外の分野でのより広い意味での問い合わせ対応をコールセンターと呼んでいるケースがよく見られます。

つまり、社外ヘルプデスクはコールセンター的な役割も担っているということなのです。

ヘルプデスクのキャリアパス・年収イメージ

ヘルプデスクのキャリアパス

ヘルプデスクとしてどのような役割を担う場面が多いかによって、その後のキャリアパスは多岐にわたります。

ネットワークやサーバーに関する業務が多ければ、ネットワークエンジニアやサーバーエンジニアとしてより専門的に業務を担っていく道があります。
自社製品の技術的な側面に詳しくなることで、社内SEとして活躍することになる場合もあるでしょう。

最も多いキャリアパスとしては、ヘルプデスクとしてステップアップする道です。
高度な内容の問い合わせにも対応できるスペシャリストを目指したり、ヘルプデスクとして働く社員を統括するリーダーや管理職を目指したりする道が想定されます。

個々人の志向や適性にもよりますが、プログラムを書くことに適性があればプログラマーやシステムエンジニアとして活躍していく道が拓けることもあります。

ヘルプデスクの年収イメージ

ヘルプデスクの平均的な年収は380万円前後と言われています。

中には800万円を超える年収を得ているネットワークエンジニアもいますが、最も多いのは300〜400万円となっており、全体の3分の1がこの範囲に収まっています。

年齢別に見た場合、平均年収は20代で約300万円、30代で300万円台後半、40台で400万円といったイメージです。

ヘルプデスクの年収は、他のIT関連の職種と比べると決して高いほうではありません。

これは、技術者として専門的な知識を持ったスペシャリストというよりは、幅広くサポートを行う業務として位置づけられていることが理由として考えられます。

ただ、IT系の職種として飛び抜けて高い収入を得られるわけではないものの、技術的な面でのサポート役として頼りにされる存在であり、長く続ける人も少なくないのが特徴です。

ここまで見てきたように、ヘルプデスクは専門的な知識を持つスペシャリストというよりは、さまざまな場面において適切に対応し、顧客や自社の社員を支えるゼネラリスト的な側面がある仕事です。

そのため、ヘルプデスクとして求められる知識・スキルの裾野も必然的に広くなります。

企業によってヘルプデスクの定義がさまざまであるため、ヘルプデスクに求められる知識・スキルは一概には決められないところがあります。

しかし、社内ヘルプデスク・社外ヘルプデスクに共通して必要とされる知識・スキルを挙げるとすれば、次の3点に集約されるでしょう。

その会社の扱う製品やサービスについての知識

ヘルプデスクとして問い合わせに対応する以上、扱う製品やサービスに関する知識が豊富であることは不可欠です。

製品・サービスの詳細な仕様や技術的な性質を熟知しておくことも重要ですが、それ以上にユーザー目線での使い方の説明や、ユーザーが抱える問題をヒアリングする力が求められます。

問い合わせに対する対応がマニュアル化されていれば、マニュアルに従って対応することが基本になります。

ただし、特殊な事例や想定外のトラブルが発生することもあり得ますので、何が原因で問題が発生しているのか、問題の大きさがどの程度なのか、といったことを判断しなくてはなりません。

もし適切なマニュアルが整備されていないようであれば、自らマニュアルを作り上げていく必要があるケースも考えられます。こうした業務をこなしていくためには、製品やサービスに対する知識をしっかりと持っていることが欠かせないのです。

コミュニケーションスキル

社内外を問わず、ヘルプデスクに問い合わせをするユーザーの大半はIT関連の専門家ではありません。

人によっては、基本的なIT関連の知識が十分でないケースもあるはずです。問い合わせをしてきた相手の知識量や理解度に合わせて、伝わりやすい用語や表現を使って応じることが求められます。

また、いくら技術的な意味において正確な返答をしていたとしても、問い合わせをしたユーザーが「感じの悪い対応だった」「対応が冷たかった」といった悪い印象を抱いてしまったら、企業そのもののイメージダウンにつながってしまう恐れがあります。

問い合わせに対応する以上、その会社の「顔」としての役割を担っているという認識を持つ必要があります。

このように、ヘルプデスクは相手が「人」であるため、相手に合わせて臨機応変に対応するコミュニケーションが求められる仕事と言えます。

時には英語スキルが必要になることも

近年では、外国人スタッフを積極的に雇用する企業や、海外との取引を行う企業も増えています。

ヘルプデスクに問い合わせをするユーザーが日本人とは限らないという点も見落とすべきではないでしょう。

このような場面において、英語スキルがあればスムーズに対応することができ、企業としての信頼度を高めることにもつながるはずです。

英語力はヘルプデスクとして必須のスキルというわけではありませんが、英語スキルがあれば転職先の選択肢がさらに広がり、選考においても有利になりやすいことが想定されます。

逆に、英語力に自信がある人や、これまで別の職種で英語を使ってきた人であれば、ヘルプデスクに転職する際にも英語力を積極的にアピールするといいでしょう。

未経験の人がヘルプデスクを目指す場合、身につけておくべき知識やスキルの幅が広く、しかも必要とされるスキルが企業によって異なることから、何から手をつけたらいいのか分からない場合があるかもしれません。

もしこれまでにIT系の仕事を経験していたり、独学や趣味でプログラムやハードウェアに関する勉強をした経験を持っていたりするのであれば、ヘルプデスクの仕事に活かせる可能性があります。

たとえば、「PCに不具合が発生したので自分で調べて解決した」といった経験1つ取っても、ヘルプデスクの実務で同じような場面に遭遇することはあるのです。

ここでは、IT系の職種で働いた経験がなく、完全な未経験の状態からヘルプデスクを目指す人でも役に立つポイントを解説していきます。未経験からヘルプデスクを目指したい人は、次の3点を意識しましょう。

資格の勉強は転職・スキルアップに便利。書籍での独学も可能

未経験者の場合、採用選考の過程で「実際どのぐらいの知識があるのか」「実務に対応できるスキルがあるのか」といった点が問われることになります。

客観的な知識レベルを示す上で、IT系の資格を取得しておくと説得力が増すはずです。また、資格の勉強をすることで幅広い知識が体系的に身につきやすくなります。

書籍を購入して独学で勉強しても取得可能なIT系資格がありますので、こうした資格の勉強から始めてみましょう。

《ヘルプデスクにとって役立つIT系資格》

社内SEとの違いを明確にしておく

前で述べた通り、小規模な企業では社内SEがヘルプデスク業務を兼務していることもめずらしくありません。

そのため、ヘルプデスク人員を募集する企業側がそもそもヘルプデスクと社内SEを混同してしまっているケースもないとは言えません。

ヘルプデスクと職種が記載されていたので応募したところ、実際の業務範囲は社内SEだった——、といったことも起こり得るのです。社内SEは即戦力が求められることも多いため、もし未経験者が採用・配属されてしまったら、求められる知識やスキルとの食い違いに面食らってしまうでしょう。

ただ、本来はヘルプデスクと社内SEは別の職種であり、業務範囲や仕事内容も異なります。

ヘルプデスクはユーザーからの問い合わせに対応することが主な業務であるのに対して、社内SEは自社システムやソフトウェアの開発をディレクションする役割を担います。

入社してからミスマッチに気づくようなことがないよう、求人に掲載されている仕事内容をよく確認した上で、面接においても間違いなくヘルプデスク業務につくことができるかどうかしっかりと確認しておきましょう。

IT・Web業界に強い転職サービスの活用

ヘルプデスクへの転職は一般的な転職サービス経由でも可能ですが、IT・Web業界に強い転職サービスを活用したほうが転職成功の確率は高まるはずです。

IT・Web業界に特化している転職サービスも数多くあり、最新の業界動向や企業が求めるスキル・人物像に関して詳細な知識を持ったアドバイザーが対応してくれます。

IT系以外の職種にも対応可能な転職サービスの場合、偶然にもIT系の職種を得意とするアドバイザーに担当してもらえることもありますが、必ずしも専門知識を持ったアドバイザーが担当につくとは限りません。

また、転職サービスが保有している求人についても、IT系の職種を専門に扱っている転職サービスにはIT系の人材を探している企業が集まってくるため、ヘルプデスクの案件も充実している可能性が高いのです。

とくに未経験者に関しては、担当アドバイザーがしっかりとサポートしてくれるIT系転職エージェントを活用することを強くおすすめします。

これまでの業務経験でヘルプデスクを目指すために役立つものを客観的に教えてくれるなど、独力で転職活動を進めるよりも効率的な戦略を提案してくれるはずです。

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ヘルプデスクに問い合わせをしてくるユーザーは、解決したい問題を抱えて困っている人がほとんどです。

ヘルプデスクは、こうした困りごとを抱えている人に的確に対応し、解決に導くことで感謝してもらえる仕事と言えます。

仕事を通じて人の役に立ちたい、貢献したいという気持ちを持った人にとっては非常にやりがいを感じられる仕事のはずです。

未経験からヘルプデスクを目指すことは可能です。ぜひこの記事で紹介したポイントを意識して、人の役に立つことができるヘルプデスクの仕事を目指してください。