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［最終更新日］2017/03/24
企業や役所に電話で問い合わせた時、まず自動案内が流れ、ガイダンスに従って番号を押すと、オペレーターにつながる・・・。そんな場合、あなたの電話はコールセンターにつながっています。
高い給与と柔軟なシフトでフリーターや主婦に人気が有るコールセンターのお仕事。そこに勤務する人々の経歴や目的はさまざまです。
──コールセンターには、一体どんな人が向いていて、転職には何が必要なのか。
未経験・異業種から転職を考えている方向けに、分かりやすくご紹介します。
コールセンターの仕事は、顧客からの問い合わせに電話で対応する業務です。
主に大企業が効率的に顧客の意見を集約するため、直接運営、または専門会社に委託している場合がほとんどです。業種としては、メーカーや通信業界、インフラ関連、自治体、通信販売会社など、多岐に渡っています。
簡単な研修を受けられるため、オペレーターの仕事は未経験者でも勤務可能であることも多く、社会人経験が少ない人や主婦（夫）にも人気があります。また、役者や芸術家を目指していている人が、一時的な腰掛けとして勤務している場合も有ります。多種多様な人々が集まる職種と言えるでしょう。
顧客からの電話を受信するインバウンドと、顧客へ発信するアウトバウンドに大別されます。また役割としては、直接顧客と対話するオペレーターと、オペレーターの勤務状態を管理するスーパーバイザー（SV）に分けられます。
オペレーターの仕事内容は、勤務先によってまちまちですが、例えば注文の受け付けや商品についての説明、営業活動、申込み内容のPCへの入力・登録作業などがあります。そのため、基本的なPC操作スキルは必要です。SVは、オペレーターの勤怠管理や教育、クレーム対応などを行います。
オペレーターは、主に派遣社員や契約社員で採用されます。給与は会社によってまちまちで、地域差もあります。時給なら約1000~1500円、月給に換算すると約17~25万円です。世界的な有名企業からの委託であれば、時給は高くなる場合もあります。
コールセンター業務は基本的には接客業であるため、人によって向き不向きがはっきり分かれる職業と言えるでしょう。
また端末に関する理解や臨機応変な対応が求められるため、未経験から業務に慣れるためには努力が必要です。仕事内容をよく理解しないまま入社し、業務ついていけなくなり短期間でリタイアしてしまう人も多くいます。
オペレーターの主な業務は、電話で顧客と話す接客業務です。相手の顔が見えず、表情や動作が分からないため、声と言葉だけで相手の意図や心情、状況を理解する想像力が必要です。
また、問い合わせ内容がマニュアルの範囲外であった場合、状況を責任者に報告し、方針を確認しなければなりません。内容を知らない責任者に、話の論点を明確にし、簡潔にまとめて伝えるコミュニケーション能力が求められます。
またお客様の心情に合わせて、お礼やお詫び、気遣いの言葉を掛ける柔軟性が必要です。
また、部署によって求められる姿勢が異なります。営業活動をする部署なら、ある程度くだけた話し方をし、すぐにお客様と打ち解けることが必要ですが、大企業の受信窓口であれば、適切な敬語を使って丁寧に応対する事が求められます。
大切な業務として、対応記録の作成や顧客情報の処理などの事務作業があります。会社によっては細かい入力ルールが定められており、使う記号まで決められているセンターも有ります。記号を一つでも間違えるとミスをとられ評価に影響します。個人情報を扱うため、一字一句を正確に確認する集中力が必要です。
その反面、入力の速さも要求されます。正確にかつ迅速に、という正反対の目標に苦しむオペレーターもいます。
コールセンターでよく発生するのがクレーム案件です。一般的には、５％程度の問い合わせが、クレームを含む内容だと言われています。
サービスや商品に明らかに不備があった場合は、お詫びして上司に報告します。真摯に対応すれば納得してもらえる場合もあります。顧客が感情的になっていても動揺しない冷静さが求められます。
また、筋の通らない事を堂々と言う顧客もいます。そうった時は、納得してもらえるまで話を続ける強さが必要です。
また、センターによっては研修時間が短く、ひと通り知識を詰め込んで、あとは業務に入りながら仕事を覚えさせる所もあります。少々の失敗は気にせず、マイペースを保ち続ける事が大切です。
コールセンターオペレーターには、さまざまな職歴を持つ人が応募します。そのため志望動機も様々です。ただ比較的接客・営業経験者の転職が多いため、共通する傾向があります。
人と話をするのが好き、人を喜ばせることが好きだといった、はっきりと言える動機の準備が必要です。過去のエピソードを交えて話せるようであればなお良いです。向上心や体力、精神力について、過去の経験で周囲からどのように評価されたのか、具体的に説明できると良いです。
コールセンターは経済の中心となるような市場ではなく、各企業の業務を補佐する産業です。ほとんどの場合、大手の派遣会社が中心になって各企業から受託して運営しています。すでに市場は飽和状態であり、数多くの会社で仕事を取り合っている状況です。
依頼元の業界も同様で、携帯電話会社やインターネット事業者などは、需要が一杯になりこれ以上の成長は見込めない状態です。これが続くと、受託会社に対する報酬は減っていきます。そのため、業務の負担が大きい割に、給与が少なく感じるかもしれません。
はっきりとした動機が無い状態で勤務を続けると、キャリアを積まないままドロップアウトしてしまうかもしれません。ずっとコールセンター業界で勤めていくつもりなのか、一定期間勤めたらさらに転職してキャリアアップするのか、または他の目標を叶えるまでの収入源と捉えるのかなど、数年後の行動まである程度考えてから転職しましょう。
一言でコールセンターといっても、業種、インバウンドかアウトバウンドか、顧客は個人か法人か、役職はオペレーターかSVかによって、求められるスキルはだいぶ異なります。
そのため、応募する企業がどのような仕事をしているのかをよく調べて、自分の希望と合うかどうか確認する必要があります。
運営ノウハウが未熟な会社だと、対応マニュアルが信頼されておらず指示系統が混乱しているため、余計なクレームを生み無駄な作業が増えた結果、残業が多くなり精神的な負担が大きくなる傾向があります。
大手企業との取引実績がたくさん有り、事業年数が長い会社だと、そういった事は少ないです。福利厚生が充実していたり、従業員へのフォローが手厚い事が多く、激務になりにくい環境が整っています。
但し、同じ会社のコールセンターでも、部署によって負担の大きさが異なります。クレームが多い部署は比較的負担を感じやすくなります。
また、従業員の年齢層や性別が偏っている場合も有ります。自分と大きく離れた年代の人に囲まれてしまい、人間関係で困る人もいます。
入社してしばらく勤務してみないと分からない事も沢山ありますが、求人に応募する際は、インターネットなどで会社名を調べ、資本金や事業体制など、細かい情報まできちんと確認しましょう。
コールセンター業務は基本的に接客業務であり、言葉づかいや気配り、基本的なマナー、社会常識が求められます。それを証明する方法として、ビジネスマナーに関する資格を持っていると有利です。
例えば秘書検定や販売士検定は、信頼性の高い資格です。接客や営業の職歴があればなお良いです。
また運営している会社に関連する知識がある方が長続きしやすいため、今までの経験に関連する業界であれば、未経験からでも有利に転職活動ができます。
金融業界なら銀行や保険会社での勤務経験や証券外務員・ファイナンシャルプランナー・日商簿記などの資格があれば好印象を持たれます。
家電業界などのメーカーなら、電気・機械系の知識、理工系の院卒などの学歴が評価されます。
通信業界のコールセンターでは、技術に関する部署があり、商品の操作・設定についての説明を行っています。インターネットやPC、電気系統について知識を持っている人が歓迎されます。
Excel・Word・PowerPointなどのパソコン資格、ITパスポートや基本情報技術者、初級・上級シスアドなどのプログラミング資格があればなお良いです。
コールセンターは人員の入れ替わりが激しく、通年で採用を行っています。基本的には年齢不問ですが、若い人は歓迎されます。
20代の場合、少しでも接客業務の経験が有れば、転職の際にも採用されやすくなります。但し経験が浅くても、将来性があると判断され採用されることも沢山あります。
中小のアウトバウンド専門会社では、将来的な幹部要員を育成するため、20代の経験者を新卒と一括で採用する場合があります。もし管理職などへのステップアップを目指すのであれば、こういった会社でチャレンジするのも有効な方法です。
大手企業のコールセンターでは、一般のオペレーターを中途採用で集めていることがほとんどです。精神的・体力的に充実していて吸収力もある20代は、今後の長期性を考えて有利に扱われることが多いです。
しかし、話し方や所作があまりにも未熟だと、やはり採用される可能性は下がります。基本的なマナー・言葉づかいを確認してから応募しましょう。
ただし、会社によって社風やまったく異なるので、その会社の雰囲気に合うかどうかも重要なポイントです。これは採用担当者にしか分からないので、合う会社が見つかるまで、複数社応募してみても良いでしょう。
30代の転職では、将来性よりも、今までの経験値が評価されるかどうかが、大きなポイントとなります。
人材の入れ替わりが激しい業界のため、比較的ハードルは低いですが、似たような待遇のところも多く、転職が成功したとしても、年収が上がらない場合もあります。
ただし、英語や証券関係など、専門的なスキル・職歴があれば、それを評価されてより良い待遇で転職できる可能性が有ります。転職前の職場で上手にスキルアップしていることが大切です。
また、扶養家族が増える年代なので、給与面には注意が必要です。オペレーターの場合時給制がほとんどなので、閑散期には月給が大きく減る可能性があります。SVになっても雇用形態が正社員にならず賞与が出ない会社もあるため、責任が大きく残業が多い割に、それに見合った収入が得られないケースも有ります。
30代後半になると、転職自体が難しくなります。まずは自分のキャリアを整理して、余裕をもって転職できるか慎重に判断する必要があります。可能であれば自分の評価を上げるためのスキルを早めに磨いて、管理職待遇で転職できるよう準備しましょう。
40代以上のオペレーターが転職する場合、管理職の業務経験があるか、さらにそこでの確かな実績があるかどうかがポイントです。
若い人との競争となりますので、自分の付加価値を整理してアピールする必要があります。単なる他業種の経験のみだと、アピールは難しくなります。短期の契約やアルバイトなどの非正規待遇に甘んじる可能性が出てきますので、覚悟が必要です。
管理職の経験が有ったとしても、なぜ転職するのか、どのようにスキルを磨いてきたのかをきちんと説明できることが、成否の大きな分かれ目となります。具体的に数値で示せる実績や、前職での表彰歴などを再確認し、自信を持って示せる状態にしておきましょう。
ただし、管理職経験が無いからと言って、あきらめる必要はありません。著しく人手が不足しているため、採用の条件が緩くなっている会社も有ります。
まずオペレーターとして採用されてから、適性を見てSVに昇格する人も沢山います。特に女性の場合、年齢が高くても大企業での勤務経験や営業職での実績、インストラクター・教育関連の経験を評価され採用されるケースも有ります。
以上、コールセンターの転職のポイントをご紹介しました。経歴の活かしようによっては、魅力的なお仕事ですが、業務の性質上、将来的には高度なスキルを持たないオペレーターは淘汰されるかも知れません。
昔は電話で受け付けていた問い合わせも、どんどんWEB化されつつあります。人工知能の発達により、一定の業務はコンピューターに取って代わられる可能性が有ります。
しかし高齢者を中心に、ITが苦手な人は必ず存在するので、コールセンター業務は絶対に無くならない仕事でもあります。
また、最近はアベノミクスの影響で景気が良くなり、特にサービス業では人手不足が目立ち始めました。そのため、コールセンターの求人は時給などの待遇が良くなりつつあります。
社会情勢に影響を受けやすい職業ですので、軽い気持ちで転職を考えず、自分のキャリア計画をしっかり立ててから行動しましょう。
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