コールセンターの仕事内容は？やりがい・向いている人、転職のポイント紹介

コールセンターの仕事は幅広い業界にわたりますが、大きく分けると「インバウンド（受信）」と「アウトバウンド（発信）」に分類することができます。

インバウンドとは、お客様からかかってきた電話に対応する業務を指します。自分から電話をかけることがない反面、いつどのような内容の電話がかかってきても対応できるよう備えておく必要があります。

アウトバウンドとは、お客様に対してコールセンター側から電話をかける仕事を指します。
案内する内容を事前に準備しておくことができるものの、電話を受けるお客様にとって必要な情報とは限らないため、対応を拒まれてしまうこともあり得ます。

インバウンド・アウトバウンドの職種にはどのようなものがあるのか、それぞれ具体的に見ていきましょう。

インバウンドの主な職種

インバウンドの仕事は、お客様側から見たとき「問い合わせ窓口」「お客様用窓口」のように位置づけられているケースが多く見られます。

具体的な職種としては、主に次の3種類が挙げられます。お客様が電話をかける目的に応じて、仕事の内容が大きく異なる点に注意しましょう。

テレフォンオペレーター

お客様が購入した商品に関する問い合わせや注文の受付を行うのがテレフォンオペレーターです。

電話をかけてくるお客様は何らかの目的があって連絡してきます。皆さん自身が消費者側の立場の場合をイメージすると分かるはずですが、企業に電話で問い合わせをするときは「クレームを言いたい」「サービスに不満がある」といった動機の場合も少なくありません。

コールセンターでは基本的に用意されたマニュアルに沿って対応しますが、お客様によって要望や話し方は千差万別ですので、お客様ごとに合わせた話し方・案内の仕方をするコミュニケーション能力が求められる仕事といえます。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、企業が提供する製品やサービスを購入したお客様からの問い合わせに対応する仕事です。

テレフォンオペレーターと比べると「既存のお客様への対応」という意味合いが強くなっています。

基本的な対応方法はマニュアル化されているケースが大半ですが、お客様によっては想定外の問い合わせをしてくることもあり得ますので、臨機応変に対応する能力が求められます。

また、会社を代表してお客様に対応することになるめ、商品知識やマナーの良い対応が求められるのもカスタマーサポートの仕事の特徴です。

ヘルプデスク

購入した商品の使い方が分からない・操作方法を教えてもらいたいなど、お客様が抱えている問題を解決するのがヘルプデスクの仕事です。

扱う商品に対する知識が求められるだけでなく、電話口で分かりやすく説明するためのスキルも求められます。

お客様によって商品への理解度や持っている知識量は異なるため、相手に合わせて適切に対応しなくてはなりません。

お客様が何を伝えたいのかを正確に聞き取り、ていねいに対応することが求められます。

アウトバウンドの主な職種

アウトバウンド業務では、特定の目的をもってコールセンターから電話をかけることになります。

電話を受けるお客様にとっては不意にかかってくる電話のため、お客様が今すぐに必要としている情報とは限らないのがインバウンド業務との大きな違いです。代表的な職種としては、次の2つが挙げられます。

テレフォンアポインター

「テレアポ」とも呼ばれ、新規のお客様に対して自社の商品を案内する仕事です。

ただし、電話口で案内から購入・契約までを完結させるケースは少なく、興味を持ってくれたお客様にアポイントを取る段階までを担当し、商談は営業担当者に委ねるのが一般的です。

電話を受けるお客様は仕事中だったり、家事の最中だったりするため、迷惑になってしまうケースも十分に考えられます。

話を聞いてもらえないことや、怒られてしまうこともあるでしょう。発信件数やアポイント数の目標が設定されているケースもあるため、話を聞いてもらえない場面が続いてもめげずに電話をかけ続けるメンタルの強さが求められます。

テレマーケティング

主に既存のお客様や利用者に対して、商品を使った感想を調査したり、追加購入の案内をしたりするのがテレマーケティングの仕事です。

テレフォンアポインターが不特定多数の相手にアプローチするのに対して、テレマーケティングではよりターゲットを絞り、あらかじめリストアップされた顧客に電話をかけるケースが多く見られます。

すでに商品の利用体験があり、メリットを理解している人も多いことから、テレフォンアポインターと比べると精神的な面での負担は少ないと考えられます。

ただし、ヒアリングする事項が明確に決まっているため、必要な情報を効率よく正確に聞き取る能力が求められる仕事といえます。

コールセンターの仕事のメリット

コールセンターで働くことには多くのメリットがあるため、多くの人が就業したいと考える人気職種の1つとなっています。他の職種にはあまり見られないコールセンター独自のメリットとして、主に次の3点が挙げられます。

時間の融通を利かせやすい

コールセンターの仕事はお客様が電話口に出て話をすることが前提になっており、お客様の都合に合わせて電話を受けたりかけたりする必要があります。

そのため、コールセンターの営業時間は長めに設定されていることが多く、土日や祝日も稼働しているケースが見られます。

働く側としてはシフトの自由度が高く、さまざまな曜日・時間帯に働くことができるため、時間の融通を利かせやすいのは大きなメリットといえるでしょう。

短時間での勤務や土日のみの勤務にも対応しやすい点は、コールセンターが人気職種といわれる理由の1つとなっています。

給与水準が高い

コールセンターの仕事は電話対応がメインとなるため、一般的なデスクワークと比べてコミュニケーション能力が重視されます。

さまざまなお客様へ臨機応変に対応することが求められるため、一定以上のコミュニケーション能力がある人材を採用しなくてはなりません。

そのため、事務職などのデスクワークと比べると給与水準が高めに設定されており、効率よく稼ぎやすいのが特徴です。

コールセンターによっては未経験でも意欲のある人材を積極的に採用しており、専門的なスキルや資格がなくてもまとまった収入を得られるのがメリットといえるでしょう。

アウトバウンドではインセンティブが発生することも

アウトバウンド業務が主体のコールセンターでは、アポイント獲得数や成約数に応じてインセンティブを支給しているケースが見られます。

ベースとなる給与に上乗せしてインセンティブが支払われるため、成果しだいでは大きく稼ぐことも可能です。

前述のように成約まで完結させる必要はなく、アポイントを取りつける段階までを担当するケースも多いことから、一度コツをつかんでしまえば継続的に成果を挙げ続けることも不可能ではありません。

電話で話すことにあまり抵抗がなく、人にものを勧めたり案内したりするのが得意な人であれば、高収入を得ることも期待できます。

コールセンターの仕事のデメリット

さまざまなメリットがあるコールセンターの仕事ですが、デメリットとなりかねない面もあります。

給与面での待遇の良さなどメリットの面だけを見て応募するのではなく、デメリットもきちんと理解しておくことが大切です。

とくに次に挙げる2つの点は、コールセンターで働く際に知っておく必要があるでしょう。

クレーム対応が発生する

企業の問い合わせ窓口に電話をかけてくる人の中には「クレームを言いたい」「不満をぶつけたい」という人も一定数います。

中には理不尽なクレームや顧客自身の思い違いによるクレームも含まれているはずですが、コールセンターで働く以上、あらゆるクレームに対処していかなくてはなりません。

「聞いてもらいたい」「ひとこと言っておきたかった」という人も一定数いるため、企業にとってクレーム対応は必要な仕事といえます。

ただ、どんなにメンタルが強い人であっても、強い口調の電話を繰り返し受けるうちにストレスを感じるでしょう。クレーム対応がほぼ確実に発生することは覚悟した上で、コールセンターの仕事に臨む必要があります。

忙しい時間帯では休憩も取りにくい

コールセンターは短時間勤務などにも対応しやすい職種ですが、時間帯によっては立て続けに電話がかかってきたり、常に発信を続けなくてはならなかったりと、多忙になりやすい傾向があります。

電話の相手に合わせる必要があるため、休憩時間になっても休憩に入りにくい場面も出てくるはずです。

比較的自分のペースで仕事を進めやすい一般事務とは異なり、電話の相手に合わせる必要があるという点は押さえておくべきでしょう。

なるべく決まった時間に休憩を取りたい人や、十分な休憩時間が確保できないことを苦痛に感じやすい人は、コールセンターでの就業は慎重に判断する必要があります。

コールセンター業務のやりがい

コールセンター業務は大変な面もたくさんありますが、多くのやりがいも得られる仕事といえます。

インバウンド業務では、困っているお客様にていねいに対応したことで感謝してもらえたり、クレーム対応を信頼獲得のチャンスに変えられたりしたとき、コールセンター業務のやりがいを感じることができます。

コールセンターの存在意義は人が肉声で対応する点にあるので、人工知能などの機械にとって対処が難しい「人の感情」に配慮した対応ができる点が大きなやりがいへとつながるでしょう。

アウトバウンド業務では、目標を着実に達成していくことや、自分の力でアポイント獲得につなげられたと実感することがやりがいにつながるはずです。

実際、コールセンターでのファーストコンタクトで顧客が好印象を抱き、結果的に成約へとつながるケースは多々あります。

このような経験を重ねていくことで、会社の売上に貢献できていると実感することができるでしょう。

コールセンター業務が向いている人

コールセンターは電話で人と対話をすることが主な仕事内容となりますので、人とコミュニケーションを図ることが好きな人に向いている仕事といえます。

人の話をじっくり聞いたり、会話をしたりすることが好きであれば、コールセンターの仕事への適性があると考えられます。

また、コールセンターでは電話対応のほか、PCの操作や入力作業といった事務処理も発生します。
PCを使用する事務処理やデスクワークが得意な人や、PCを扱う仕事が好きな人に向いている仕事といえるでしょう。

基本的なPCスキルが身についているかどうかは、採用選考の際にも重視される傾向があります。

さらに、電話で対応することになる顧客にはさまざまなタイプの人がいますので、ときにはクレームを受けたり、スムーズに話を聞いてもらえなかったりすることもあります。思い通りにいかないことが続いても必要以上にネガティブに捉えず、うまく気持ちを切り替えられる前向きな人が適している仕事といえるでしょう。

これからコールセンターへ転職したいと考えている人は、どのような点を意識して転職活動に臨めばいいのでしょうか。

とくにコールセンター業務を一度も経験したことのない人が転職する場合、次の3つのポイントを意識しておくことが大切です。

採用選考に向けて必要な準備を整え、万全の態勢で臨めるようにしておきましょう。

コールセンターに求められるスキルを把握しておく

コールセンターの求人は「未経験者歓迎」と書かれていることも多いものの、実際には選考に際して重視されるスキルや適性は存在します。

中でも、次のスキルがある人は優遇される傾向がありますので、求められるスキルについて応募前に把握しておきましょう。

コミュニケーション能力

コールセンターは「会社の顔」として、電話で顧客とコンタクトを取る仕事です。

相手の表情やしぐさは見えないため、言葉から相手の言いたいことや伝えたいことを汲み取り、適切に対応するコミュニケーション能力が求められます。面接では、まず「適切にコミュニケーションが図れる人材かどうか」が見られると考えましょう。

基本的なPCスキル

コールセンターの仕事では、通話しながらPCを操作して顧客データベースを検索したり、通話内容を文字入力によって記録したりすることが求められます。

基本的なPC操作に問題がなく、タイピングも速く正確にこなせる必要があるでしょう。

コールセンターによっては採用時にタイピングスキルを測定するテストを実施することもありますので、あらかじめタイピングの練習をしておくことをおすすめします。

ストレス耐性

コールセンターの仕事はストレスとの闘いです。
ときには理不尽なクレームを受けることもありますので、ストレス耐性が高くないと思われてしまうと採用を見送られる可能性があります。

はきはきしていて元気がよく、芯が強そうな印象を受ける人が好まれる傾向がありますので、面接に向けて明るい話し方や表情を意識的に練習しておきましょう。

入社後のキャリアパスについても見据えておく

コールセンタースタッフは仕事に慣れるにしたがってルーティンワークになりやすく、業務がマンネリ化しやすいといわれています。

まずは採用されて仕事に慣れることが最優先ですが、その先のキャリアパスについて見据えておくことも非常に重要です。

コールセンタースタッフのキャリアパスは、オペレーターやアポインターとして経験を積んだのち、チームリーダーや責任者に抜擢され、さらにコールセンター全体を統括するセンター長やエリアを統括するスーパーバイザーへと昇進していくのが一般的です。

あるいは、新人スタッフの教育を担当するトレーナーになるという道もあります。人によっては、コールセンターでの就業経験を生かしてアウトソーシング業務の導入コンサルタントへと転身する人もいます。

一方で、コールセンター業務は徐々に機械化・自動化が進みつつあります。

将来的には高い確率で自動化が進む職種の1つといわれていますが、中には人でなければ対応できない仕事が残るとも予想されています。

人工知能では対処できない「人の感情」に配慮した対応を高いレベルで実践できる人材を目指すなど、時代の変化を見据えたキャリアプランを考えておくことも必要になるでしょう。

コールセンターへの支援実績のある転職エージェントを活用する

未経験からコールセンターへの転職を目指すのであれば、支援実績の豊富な転職エージェントを活用することをおすすめします。

コールセンターへの転職支援実績のあるエージェントであれば、未経験者に適した就業先を紹介してもらえるだけでなく、面接時に効果的なアプローチの仕方などをアドバイスしてもらえる可能性があるからです。

また、転職エージェントでは一般の転職サイトなどには掲載されない非公開求人を保有しています。

コールセンターの求人は自分で検索して見つけることもできますが、官公庁など一部の案件は転職エージェントを通じてのみ応募可能なものもあります。

応募の間口を広げ、転職成功の確率を高めておく意味でも、転職エージェントの活用を積極的に検討しておくべきでしょう。

ここからは、未経験からコールセンターとして活躍できる職場への転職を検討している方向けに、おすすめの転職エージェントを紹介します。
紹介するサービスはどれもコールセンターへの転職支援実績のあるエージェントです。

エージェントによってサポートの傾向や担当となるアドバイザーのタイプも変わりますので、まずは自分に合うエージェントを見つけていくうえで２～３登録し、「ここがフィットする」というエージェントに利用を絞っていくと良いでしょう。

リクルートエージェント　――転職支援実績国内No.1

リクルートエージェントは国内でも最大の求人数と転職支援実績を誇る全国展開の転職エージェントです。
「リクルート」のブランドの信頼性の高さから、企業に転職者を紹介する営業力・提案力の高さに定評があります。

リクルートエージェントの「ココ」が違う！

2021年8月時点でコールセンターの求人は非公開求人を含めると1,586件あり、より転職先の選択肢は広がることでしょう。

転職活動を進めていくにあたり、不安はつきものでしょう。
たとえば面接での受け答えについて。リクルートエージェントでは面接の必勝法が学べる「面接力向上セミナー」を開催しています。

引用元：リクルートエージェント公式サイト

また、「企業が求める人材はどういったものなのか」という悩みに対しても、実績豊富なキャリアアドバイザーがポイントを記した「エージェントレポート」を提供してくれます。

doda　――保有求人数＆スカウトメールが多い！

dodaは「スピーディかつ充実したサポート」に定評があります。
そのため、転職までのスケジュール感をタイトに済ませたいと考えている方にはうってつけのサービスと言えるでしょう。

dodaの「ココ」が違う！

dodaは「転職サイト」と「転職エージェント」2つの機能を持っています。キャリアアドバイザーからサポートを受けるだけでなく、自分自身でも求人を検索することが可能なのです。

他のサービスには掲載されていない非公開求人も多数保有していますので、転職先の選択肢を広げたい方にもおすすめです。

マイナビエージェント　――じっくり・丁寧にサポートしてくれる

マイナビエージェントは「キャリアアドバイザーのじっくり・丁寧なサポート」において非常に高い評価を得ています。

なかでも「今回が初めての転職活動」「異職種への転職活動に不安がある」という若手社会人のサポートに強く、キャリアカウンセリングから面接対策、内定後の条件交渉までトータルにサポートしてくれます。

マイナビエージェントの「ココ」が違う！

マイナビエージェントは企業の人事採用担当者とのネットワークの広さでも知られており、各企業に対しての詳しい情報や、マイナビエージェントだけの非公開求人もあります。

サポート期間の定めなく無期限で支援を行ってくれるため、腰を据えて転職先を決めていきたい人はマイナビエージェントを活用されてみてはいかがでしょうか。

引用元：マイナビエージェント公式サイト

パソナキャリア　――内定後の年収アップ率67.1%

パソナキャリアは1993年より転職事業を展開している歴史ある転職エージェントです。

全国に拠点を持ち、首都圏のみならず地方転職者にとっても使いやすいサービスです。

パソナキャリアの「ココ」が違う！

パソナキャリアには「書類添削・模擬面接専任」のアドバイザーがおり、未経験の職種に対しても事前にしっかり対策をしたうえで選考に臨むことができます。

全求人のおよそ8割はキャリアアドバイザーを介してのみ紹介が可能な非公開案件ですので、中には大手企業や重要ポジションでの募集案件も含まれています。

引用元：パソナキャリア公式サイト

以上、コールセンターの転職のポイントをご紹介しました。経歴の活かしようによっては、魅力的なお仕事ですが、業務の性質上、将来的には高度なスキルを持たないオペレーターは淘汰されるかも知れません。

昔は電話で受け付けていた問い合わせも、どんどんWEB化されつつあります。人工知能の発達により、一定の業務はコンピューターに取って代わられる可能性が有ります。

しかし高齢者を中心に、ITが苦手な人は必ず存在するので、コールセンター業務は絶対に無くならない仕事でもあります。

社会情勢に影響を受けやすい職業ですので、軽い気持ちで転職を考えず、自分のキャリア計画をしっかり立ててから行動しましょう。